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客服专员和用户之间,有时会发生一些让人啼笑皆非的对话,有时也会?#28304;?#28608;?#19968;?#30456;争吵。然而其背后所体现出来的是客户服务的诸多问题。 


客服故事一

用户:我买了你们的上网卡,怎么用啊。

客服?#31169;?#20102;一下,发现对方对电?#28798;?#35782;?#31169;?#19981;多,就很耐心的从头教起: “请打开?#19994;?#30005;脑“

用户:咦,你的电脑我怎么能打开呢?

客服(差点晕倒):那就打开你的电脑

用户:?#19994;?#30005;脑就是打开的阿。

客服: 彻底晕倒,后来花费了很大的力气在“你?#22856;业?#30005;脑“上面


客服故事二

用户:前天用了你们的软件找人搬家,却把东西摔坏了,怎么办?

客服:我们会尽快与相关人员沟通

用户:过去?#25945;?#20102;,怎么还没有解决?

客服:请问你是什么问题?

用户:前?#25945;?#25171;电话投诉过

客服:具体什么问题,?#19968;?#32473;您记录

用户:#$&^&&*****(再次说了一遍之前?#22856;?#39064;)

客服:好?#27169;?#25105;们会?#38498;?#32852;系您

就这样反复询问了四次,问题解决方案也没有明确给出……

 

相信大家都有跟客服交流咨询的经历,好的客服人员是可遇不可求的。如今,用户对客服的需求越来越大,高效、高质量解决客服诉求,对于提升用户体验至关重要。

 

客服人员的解答质量?#25176;?#29575;会直接影响到用户后续对产品的使用。国际权威机构调查表明67%的客户会因为服务质量不满意而投诉,94%的客户会因为客户服务质?#35838;?#39064;而流失,若采取有效的措施解决客户投诉问题则可挽回75%的客户,吸引一个新客户是维护一个老客户花费费用的6倍。


为了提高客服效率和质量,客服?#34892;?#20250;对客服电话录音进行人工质检。通过对客服电话录音进行分析、跟踪,可以发?#27835;?#39064;,并制定相应的改善计划,以提升服务水?#20581;?#20294;人工质检的效?#26102;冉系停?#21333;个工作人员差不多一天可以质检70-80通客服录音,如果客服接听数量较大,则很难覆盖所有坐席录音。

 

随着大数据、人工智能和语音识别?#38469;?#30340;发展,智能质检逐步取代人工质检。通过智能质检,精准锁定问题语音,大幅提升质检覆盖率和工作效率,确保质检结果的客观性,帮助企业挖掘数据价值。

 

另外,通过智能质检,对客服录音进行自动筛选,发现客服中存在的质?#35838;?#39064;,进而优化客户服务策略,提高客服人员的专业服务能力,改善客户服务体验,提升客户满意?#21462;?/span>

 

荣之联智能质检解决方案通过自动语言识别(ASR)、自然语?#28304;?#29702;(NLP)等?#38469;酰?#21152;之自由化质检模型创建,实现对于语音录音的监测、评价及控制。通过数据采集(转化+整合)及分析,最终实现对语音的自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统?#21697;?#26512;、质检任务管理?#21462;?/span>




随着市场竞争的日趋白热化,企业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐之外,专业、高效、优质的客户服务也是提升产品竞争力的重要保障。荣之联智能质检解决方案助力企业为客户提供更高质量、高效率、高品质的服务。

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